Az AI használata az ügyfélszolgálati munkatársak számára



<div _ngcontent-c14 = "" internalhtml = "

Az AI használata az ügyfélszolgálati munkatársak számára

Getty

Ritkán van olyan szektor vagy terület, amely jelenleg nem alakul át valamilyen formában az átalakuláson, sokan a digitális technológiák árapályának kérésére, amelyek a hagyományos dolgokat teszik lehetővé. & Nbsp; Noha ezek közül az állítások közül sokan habos, túlzott mértékűek, a vállalatok ügyfeleivel való kapcsolata egy olyan terület, ahol a követelések indokoltak.

Egy újabb jelentés A Deloitte kiemelte, hogy az ügyfélszolgálat átállt a régi költségköltség-központból, és a legmodernebb vállalatok most arra törekednek, hogy olyan élményeket hozzanak létre, amelyek örömmel fogadják az ügyfeleket, és a márka hűséges bhaktáivá alakítják őket.

Természetesen sokunk számára a vállalatokkal való kapcsolattartásunk tapasztalatai nem más, mint örömteli, mivel a technológia olyan Kafka-t kap, mint a tánc, amelynek látszólagos lélek célja az, hogy megakadályozzuk, hogy egy tényleges emberhez beszéljünk. & Nbsp; Ez egy kiváló példa arra, hogy a technológiát alkalmazzák az ügyfélszolgálat költségeinek csökkentésére, nem pedig az ügyfélszolgálat javítására.

Egy segítő kéz

Míg sok vállalat használta az emberi (e) ügyfélszolgálatot helyettesítő technológiát, annál inkább megvilágosodott, hogy növelje és fokozza az ügyfelek által megszerzett tapasztalatokat. & Nbsp; Ezek a példák még mindig automatizálást alkalmaznak, de célja, hogy olyan ügynököket hozzanak létre, akik egyszerre több hívást zsonglőrködnek. & Nbsp; Segítenek ezeknek az ügynököknek, hogy megértsék a hívás vagy a csevegés szándékát, ezáltal segítve őket abban, hogy megfelelő választ adjanak, hatékonyabban az ügyfélnek.

Ez azért lehetséges, mert az embereknek és az AI-nek alapvetően különböző készségei vannak. & Nbsp; Például az emberek hatalmasak lehetnek, ha valaki csalódott, és aggodalommal és empátiával válaszol. Ezzel ellentétben az AI-alapú rendszerek nagyszerűek a különböző rendszerek adatainak húzásában, hogy szinte azonnali ítéletet hozzanak.

Az egyik legérdekesebb felhasználási eset, amikor a technológiát használják az ügyfélszolgálati ügynökök intelligensebbé tételéhez, a gépi fordítás. & Nbsp; Például egy újabb tanulmány A St. Louis-i Washingtoni Egyetemen a gépi fordítás értéke az eBay-nek.

A kutatók 2014-ben megvizsgálták az AI-alapú gépi fordítási technológia bevezetése előtt és után az oldalról érkező ügyfélszolgálati átiratokat, azzal a céllal, hogy feltérképezzék a nemzetközi kereskedelemre gyakorolt ​​hatást a webhelyen. & Nbsp; Feltételezték, hogy a távolság gyakran akadályozza a kereskedelmet, mert a bizalmat nehéz megteremteni, és így a sikeres kommunikáció képes növelni a bizalmat és javítani fogja a nemzetközi kereskedelmet.

Valójában ez történt, még akkor is, ha a 2014-ben rendelkezésre álló viszonylag kezdetleges technológia mintegy 10% -kal erősítette meg a helyszíni nemzetközi kereskedelmet.

„Ezek az összehasonlítások azt sugallják, hogy a nyelvi korlátok kereskedelmi akadályozó hatása elsőrendű fontosságú,” t a szerzők azt mondják. „A továbbfejlesztett gépi fordítás miatt az eBay-világ jelentősen összekapcsolódott.”

Ezt az erős vágy, hogy a lehető leggyorsabban megoldja az ügyfél problémáját. A gépi fordító cég, az Unbabel nemrégiben közzétett beszámoló az ügyfélélmény állapotáról, ezt kiemelte, mint a legfontosabb kihívást jelentő vállalat. Az ügyfelek felhatalmazásának képessége, hogy megérthessék az ügyfelek lekérdezését, és a lehető leggyorsabban megoldja azt, alapvető fontosságú a nagyszerű ügyfélélmény eléréséhez.

„A problémamegoldás sebessége, pontossága és minősége a mai vásárlók legfontosabb elvárásai,” Unbabel CX vezérigazgatója, Michael Ollitervo Murphy elmondta nekem a cég közelmúltbeli ügyfélközpontú konferenciáján. & Nbsp;„A vevői élmény szállítóként elengedhetetlen, hogy ezek a dolgok a fogyasztók számára kínált alapvető alapvonalak.”

Emberi-gépi együttműködés

A gépi fordítás az egyik módja annak, hogy a technológia növeli az emberi ügyfélszolgálati munkák munkáját. & Nbsp; Ezek a technológiák tipikusan az ügynökök jelentősen okosabbak, ha szükségük van rájuk a szükséges adatokra. & Nbsp; Például valós idejű termékinformációt tudnak nyújtani az ügynöknek, így tudatában vannak a kedvezményeknek, vagy ha a kérdéses termék nincs raktáron.

Ráadásul a technológia sokszor elvégzi a grunt munkát, hogy az emberek nemcsak nem a legjobban megfelelnek, de általában nem élvezik a nagy mennyiséget. & Nbsp; Ez felszabadítja a személyzetet, hogy dolgozzon a tüskés és kreatív kihívásokkal, amelyeket az emberek tökéletesek.

Az AI legjobb megvalósítása az ügyfélszolgálatban ezért nem helyettesíti az emberi ügynököket, hanem annak érdekében, hogy jobb munkát vállaljon a megújuló vevői élmények megteremtésében, a Deloitte kiemeli, hogy a modern gazdaság sikerének kulcsa.

Ez egy olyan folyamatos trend része, amelyben a tudásmunkások digitális eszközöket alkalmaztak a munkájuk hatékonyabb elvégzésére, és az ügyfélszolgálat nem lesz kivétel.

„Digitális eszközökkel képesek vagyunk arra, hogy a kommunikáció valóban releváns legyen minden ügyfél számára, és az emberi ügynökök ezután biztosíthatják, hogy ezek a beszélgetések megtartják az emberi érintést”. Ollitervo Murphy folytatódik. & Nbsp; „A rossz válaszok nem használhatók, de ha a lehető leggyorsabban valós megoldásokat tudunk adni, akkor ez egy igazi játékváltó.”

A vásárlói tapasztalatok egyre inkább kulcsfontosságú versenyképes csatatérnek számítanak, ez egy olyan folyamat, amelyet a vállalatok nem engedhetnek meg maguknak, hogy kihagyjanak. & Nbsp; Az eszközök egyre szélesebb körben elérhetők, hogy támogassák az ilyen rendkívüli vásárlói tapasztalatok megvalósítását, és a mostani kihívás az, hogy biztosítsák a munkavállalók megfelelő felszerelését ahhoz, hogy felhasználják őket.

„>

Az AI használata az ügyfélszolgálati munkatársak számára

Getty

Ritkán van olyan szektor vagy terület, amely jelenleg nem alakul át valamilyen formában az átalakuláson, sokan a digitális technológiák árapályának kérésére. Noha ezek közül az állítások közül sokan habos, túlzott mértékűek, a vállalatok ügyfeleivel való kapcsolata egy olyan terület, ahol a követelések indokoltak.

A Deloitte nemrégiben készült jelentése kiemelte, hogy az ügyfélszolgálat átállt a régi költségköltség-központból, és a legmodernebb vállalatok most arra törekednek, hogy olyan élményeket hozzanak létre, amelyek örömmel fogadják az ügyfeleket, és hűek a márka bhaktáivá.

Természetesen sokunk számára a vállalatokkal való kapcsolattartásunk tapasztalatai nem más, mint örömteli, mivel a technológia olyan Kafka-hoz visz, mint a tánc, amelynek látszólagos lelke célja az, hogy megakadályozzuk, hogy egy tényleges emberhez beszéljünk. Ez egy kiváló példa arra, hogy a technológiát alkalmazzák az ügyfélszolgálat költségeinek csökkentésére, nem pedig az ügyfélszolgálat javítására.

Egy segítő kéz

Míg sok vállalat használta az emberi (e) ügyfélszolgálatot helyettesítő technológiát, annál inkább megvilágosodott, hogy növelje és fokozza az ügyfelek által szerzett tapasztalatokat. Ezek a példák még mindig automatizálást alkalmaznak, de célja, hogy olyan ügynököket hozzanak létre, akik egyszerre több hívást zsonglőrködnek. Segítenek ezeknek az ügynököknek, hogy megértsék a hívás vagy a csevegés szándékát, ezáltal segítve őket abban, hogy megfelelő választ adjanak, hatékonyabban az ügyfélnek.

Ez azért lehetséges, mert az embereknek és az AI-nek alapvetően különböző készségei vannak. Például az emberek hatalmasak lehetnek, ha valaki csalódott, és aggodalommal és empátiával válaszol. Ezzel ellentétben az AI-alapú rendszerek nagyszerűek a különböző rendszerek adatainak húzásában, hogy szinte azonnali ítéletet hozzanak.

Az egyik legérdekesebb felhasználási eset, amikor a technológiát használják az ügyfélszolgálati ügynökök okosabbá tételéhez, a gépi fordítás. Például a St. Louis-i Washington Egyetem közelmúltbeli tanulmánya megmutatta a gépi fordítás értékét az eBay-re.

A kutatók 2014-ben megvizsgálták az AI által vezérelt gépi fordítási technológia bevezetését megelőzően és után az ügyfélszolgálati átiratokat, azzal a céllal, hogy feltárják a nemzetközi kereskedelemre gyakorolt ​​hatást. Feltételezték, hogy a távolság gyakran akadályozza a kereskedelmet, mert a bizalmat nehéz megteremteni, és így a sikeres kommunikáció képes növelni a bizalmat és javítani fogja a nemzetközi kereskedelmet.

Valójában ez történt, még akkor is, ha a 2014-ben rendelkezésre álló viszonylag kezdetleges technológia mintegy 10% -kal erősítette meg a helyszíni nemzetközi kereskedelmet.

„Ezek az összehasonlítások azt sugallják, hogy a nyelvi korlátok kereskedelmi akadályozó hatása elsőrendű fontosságú,” t a szerzők azt mondják. „A továbbfejlesztett gépi fordítás miatt az eBay-világ jelentősen összekapcsolódott.”

Ezt az erős vágy, hogy a lehető leggyorsabban megoldja az ügyfél problémáját. A gépi fordító cég, az Unbabel nemrégiben közzétett beszámoló az ügyfélélmény állapotáról, ezt kiemelte, mint a legfontosabb kihívást jelentő vállalat. Az ügyfelek felhatalmazásának képessége, hogy megérthessék az ügyfelek lekérdezését, és a lehető leggyorsabban megoldja azt, alapvető fontosságú a nagyszerű ügyfélélmény eléréséhez.

„A problémamegoldás sebessége, pontossága és minősége a mai vásárlók legfontosabb elvárásai,” Unbabel CX vezérigazgatója, Michael Ollitervo Murphy elmondta nekem a cég közelmúltbeli ügyfélközpontú konferenciáján. „A vevői élmény szállítóként elengedhetetlen, hogy ezek a dolgok a fogyasztók számára kínált alapvető alapvonalak.”

Emberi-gépi együttműködés

A gépi fordítás az egyik módja annak, hogy a technológia növeli az emberi ügyfélszolgálati munkák munkáját. Ezek a technológiák jellemzően sokkal okosabbá teszik az ügynököket, ha szükségük van rájuk a szükséges adatokra. Például valós idejű termékinformációt tudnak nyújtani az ügynöknek, így tudatában vannak a kedvezményeknek, vagy ha a kérdéses termék nincs raktáron.

Ráadásul a technológia sokszor elvégzi a grunt munkát, hogy az emberek nemcsak nem a legjobban megfelelnek, de általában nem élvezik a sok. Ez felszabadítja a személyzetet, hogy dolgozzon a tüskés és kreatív kihívásokkal, amelyeket az emberek tökéletesek.

Az AI legjobb megvalósítása az ügyfélszolgálatban ezért nem helyettesíti az emberi ügynököket, hanem annak érdekében, hogy jobb munkát vállaljon a megújuló vevői élmények megteremtésében, a Deloitte kiemeli, hogy a modern gazdaság sikerének kulcsa.

Ez egy olyan folyamatos trend része, amelyben a tudásmunkások digitális eszközöket alkalmaztak a munkájuk hatékonyabb elvégzésére, és az ügyfélszolgálat nem lesz kivétel.

„Digitális eszközökkel képesek vagyunk arra, hogy a kommunikáció valóban releváns legyen minden ügyfél számára, és az emberi ügynökök ezután biztosíthatják, hogy ezek a beszélgetések megtartják az emberi érintést”. Ollitervo Murphy folytatódik. „A rossz válaszok nem használhatók, de ha a lehető leggyorsabban valós megoldásokat tudunk adni, akkor ez egy igazi játékváltó.”

A vásárlói tapasztalatok egyre inkább kulcsfontosságú versenyképességi harcnak számítanak, ez a folyamat, amelyet a vállalatok nem engedhetnek meg maguknak arra, hogy kihagyjanak. Az eszközök egyre szélesebb körben elérhetők, hogy támogassák az ilyen rendkívüli vásárlói tapasztalatok megvalósítását, és a mostani kihívás az, hogy biztosítsák a munkavállalók megfelelő felszerelését ahhoz, hogy felhasználják őket.